Área de management 03
Cliente y propuesta de valor
14herramientas en el área
Cliente, segmentación y propuesta de valor
10 herramientasCómo entender a qué clientes servir, cómo agruparlos y cómo construir una propuesta de valor relevante y defendible.
- Customer SegmentationDivide un mercado o una cartera en grupos de clientes que se comportan de forma distinta y ante los que tiene sentido actuar de forma distinta.Wendell R. Smith (1956); desarrollos posteriores de autoría diversa
- Jobs to Be DoneExplica por qué compra un cliente a partir del progreso que busca en una situación concreta. Reúne tres enfoques: qué progreso busca, cómo lo consigue y qué le hace cambiar.Origen disputado: Christensen y colaboradores · Ulwick (Strategyn) · Moesta y Spiek
- Customer Value PropositionExplica por qué un cliente debería comprarnos a nosotros y no a su siguiente mejor alternativa, cuánto vale esa diferencia para él y cómo demostrarlo.Anderson, Narus y van Rossum (formulación de referencia)
- Value Proposition CanvasPone frente a frente, de forma visual, lo que el cliente necesita y lo que la empresa ofrece, para comprobar si de verdad encajan.Osterwalder, Pigneur, Bernarda y Smith (Strategyzer)
- Elements of Value (B2C + B2B)Catálogo de tipos de valor que ayuda a ver qué dimensiones, más allá del precio y las prestaciones, está entregando o ignorando una oferta.Bain & Company (Almquist y coautores)
- Voice of CustomerCapta de forma ordenada lo que el cliente necesita, espera y dice, y lo convierte en decisiones de la empresa con responsable y plazo.Autoría difusa; formalización de Griffin y Hauser (1993)
- Framework Valor/Esfuerzo para construir la Propuesta de Valor — Emilio LlopisConstruye la propuesta de valor cruzando cliente, empresa y competencia, y ordenando beneficios y esfuerzos según su importancia para el cliente y su posición frente a los competidores.Emilio Llopis
- Buyer PersonaAyuda a entender por qué los compradores buscan una solución, qué esperan conseguir, qué les frena y cómo deciden, para mejorar el marketing y las ventas.Sin autor único
- Customer Lifetime Value (CLV)Estima el valor económico que un cliente puede aportar durante toda su relación con la empresa, para priorizar clientes y decidir dónde invertir en captarlos, desarrollarlos y fidelizarlos.Sin autor único
- Net Promoter SystemSistema para usar lo que dicen los clientes: responder a cada uno, aprender en equipo y corregir las causas. Su valor está en actuar, no en la puntuación.Frederick F. Reichheld (NPS, 2003); sistema desarrollado con Rob Markey y Bain & Company
Customer Experience
4 herramientasCómo entender el recorrido del cliente y diseñar los procesos que sostienen una experiencia coherente.
- Customer Journey MapReconstruye, con datos y desde el punto de vista del cliente, el recorrido completo que hace con la empresa para decidir qué momentos mejorar y quién responde de cada recorrido.Sin autor único
- Service BlueprintDibuja en un solo mapa lo que hace el cliente, lo que ve y todo lo que la empresa hace detrás para prestar el servicio, y señala dónde puede fallar.G. Lynn Shostack (1982, 1984); forma actual sistematizada por Bitner, Ostrom y Morgan (2008)
- Modelo de Orientación al Cliente — Emilio LlopisOrganiza toda la empresa para crear valor al cliente: ocho componentes de experiencia y ecosistema, físicos y digitales, sostenidos por cultura, organización y medición.Emilio Llopis (modelo propio), a partir de McKinsey & Company (2024)
- Customer Success ManagementGestión proactiva de la relación para que el cliente consiga los resultados que esperaba al comprarnos: acordar objetivos, comprobar el valor obtenido, anticipar riesgos y mejorar.Sin autor único
Herramientas relacionadas
También útiles en esta área
Pertenecen a otra área, pero también ayudan a resolver decisiones de Cliente y propuesta de valor. No forman parte de las 14 herramientas del área.
- Área principal: Producto, innovación y modelos de negocioKano ModelClasifica los atributos de un producto según cómo afectan a la satisfacción del cliente cuando están y cuando faltan, para decidir qué cumplir, dónde competir y con qué diferenciarse.Noriaki Kano, con Nobuhiko Seraku, Fumio Takahashi y Shin-ichi Tsuji
- Área principal: Go-to-Market y desarrollo comercialKey Account ManagementAyuda a elegir qué clientes merecen un trato estratégico propio y a gestionarlos como relaciones de largo plazo, con plan, equipo, propuesta de valor y rentabilidad por cuenta.Sin autor único
- Área principal: Marketing y marcaSTPConecta segmentar, elegir y posicionar, y ayuda sobre todo a decidir con criterio a qué segmentos dirigirse, cuántos cubrir y a cuáles renunciar.Sin autor único
- Área principal: Go-to-Market y desarrollo comercialValue-Based PricingFija el precio a partir del valor económico que la oferta crea para cada segmento frente a su mejor alternativa, y diseña cómo comunicar, defender y capturar ese valor.Sin autor único
- Área principal: Go-to-Market y desarrollo comercialWillingness to PayOrdena las formas de medir cuánto pagaría cada segmento de clientes, ayuda a elegir la técnica adecuada y a convertir el dato en una decisión de precio.Sin autor único
- Área principal: Producto, innovación y modelos de negocioDesign ThinkingOrdena la búsqueda de soluciones nuevas a partir de observar a las personas, redefinir el problema y probar prototipos baratos antes de comprometer inversión.Sin autor único
¿Por dónde empiezo?
Recorridos para empezar
Secuencias breves de herramientas para una necesidad concreta. Cada paso abre su ficha.
Quiero entender por qué nos compran los clientes
- Voice of CustomerEscuchar al cliente de forma ordenada.
- Jobs to Be DoneQué progreso busca y qué contrata para lograrlo.
- Customer SegmentationSegmentar por ese progreso, si lo explica.
Quiero elegir a qué clientes dirigirme
- Customer SegmentationGrupos de clientes y a cuáles dirigirse.
- Customer Value PropositionQué ofrecer a cada destinatario.
Quiero definir mi propuesta de valor
- Customer SegmentationPara quién es la propuesta.
- Elements of Value (B2C + B2B)Tipos de valor que no hay que olvidar.
- Value Proposition CanvasEl encaje entre necesidad y oferta.
- Customer Value PropositionFormularla, cuantificarla y demostrarla.
Quiero saber por qué deben elegirnos a nosotros y no a un competidor
- Customer SegmentationPara qué cliente se construye la propuesta.
- Framework Valor/Esfuerzo para construir la Propuesta de Valor — Emilio LlopisBeneficios y esfuerzos, ordenados y comparados con la competencia.
- Brand PositioningFormular el posicionamiento a partir de la parte diferencial.
Quiero mejorar la experiencia de cliente
- Voice of CustomerEscuchar lo que dice el cliente.
- Customer Journey MapRecorrido y momentos que importan.
- Service BlueprintLos procesos que sostienen cada momento.
Quiero que toda la empresa trabaje orientada al cliente
- Modelo de Orientación al Cliente — Emilio LlopisDiagnosticar experiencia, ecosistema y condiciones.
- Service BlueprintVer los procesos internos que sostienen cada interacción.
- Operating ModelOrganizar capacidades, procesos y responsabilidades.
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